カスタマーサービス2 生協の白石さん 世界の中心で「がおー！」と叫んだ。

　ブームに踊らされるのがきらいな天邪鬼なので、ベストセラーに飛びついたりとかしないのですが、今日は書店でこれにひっかかってしまいました。
　一つ前の記事の「カスタマーサービス　裏技　世界の中心で「agent!」と叫べ。」（こちら）とは対極のカスタマーサービスがスーパーマーケットなどにあるお客様ご意見カード。私もこの夏はじめて書いちゃいました。健茶王っていう食事のときに飲むと血糖値の上昇をゆるやかにするというカルピスの商品をご存知だと思いますが（こんなドリンクを愛飲するとは年取ったものです（苦笑））、これの飲みきりサイズパックが店頭からなくなったので、「また入れてほしい」という要望を書いて目安箱へいれたんです。「必ずお返事する」が宣伝文句のはずなのに待てど暮らせど返事がない。ぶちぎれて「これがイオン（実名）クオリティーですか？がおー！」とまた書いて再度目安箱へ投稿してようやく商品を入れてくれるようになりました。「お客様ご要望商品」ってpopカードが売り場についてるのを見るたびにこっちが恥ずかしくなってしまいますが。入れないなら入れないでそう返事をもらえれば他の店へ行けばすむことだったんですけど。なんてお恥ずかしい話は置いておいて・・・生協の白石さんはイオン（再度書いちゃった）と違って利用者のこういったご意見ご要望に対して愛とユーモアをもって回答してくれるということが大変話題になって、ついにそれらの内容をまとめたものが本となり、今や大ベストセラーなんだそうです。ブームにはこれも電通のしかけかいな？と眉につばつけてスルーするのですが、たまたま今日書店で見つけたので立ち読みしてみるとこれが・・・けっこう心温められてしまいました。こういうアナログなカスタマーサービスっていいですね。大学の生協というのは・・・自分のように見知らぬ土地の大学へ進学したものにとっては最初にお世話になるところ。下宿も生協でみつけたし、教科書買ったり、生協の食堂がやはり4年間で一番ご飯食べたところだと思いますね。部活で打ち合わせしたり、反省会で厳しい言葉ぶつけあって死傷者（肉体的ではなくて精神的にね）まででるような濃いことも生協の食堂でしたものです（遠い目）。そんないろいろなことを思い出しながら15分ぐらい立ち読みしてしまいました。多くの学生にとって今も同様に大学の生協はかけこみ寺だったり心の支えだったりする特別な商業施設ですね。

（注意！　ひとつだけネタバレ、本読まれる方は飛ばしてください）

　一番印象に残ったのは、ある女子学生が他愛もない悩みを相談してそれに「見守る」と回答しておきながら。その相談者から「いい方向にいってます」と報告があるとすかさず「『見守る』といっておきながら『見殺し』にしてしまって申し訳ありません」とユーモアで切り返したところ。

　カスタマーサービスの悪いところばっかり書いてしまいましたが、これを読むとコストがかかると企業にとって評判の悪いアナログのカスタマーサービスにも企業のイメージアップに貢献できる新しい活路があるんじゃないかと思いました。
　
　ブログや掲示板はビジネスとは違いますが、なにか書いてくださったときに、気分で返事したりしなかったりしてしまうのも少し反省してしまいました。白石さんみたいになれなくても、なにかコメントしてくださったときに気のきいた返事ができればなと。たぶんこんな反省したことも3日もすれば忘れてしまうでしょうが（逃走）。

カスタマーサービス 裏技 世界の中心で「agent!」と叫べ。

　最近世の中のシステムがカスタマーサービスに電話しなきゃ成り立たなくなってきてませんか？パソコン、インターネット、電化製品、テレビの契約、銀行、通販、ありとあらゆる機会でカスタマーサービスに電話しなければならないことが多いです。たいがい、トラブルを抱えてて、急を要するときに電話するわけですが、ほぼ１００パーセントの確率で最近はあのちょっと不愉快なに機械よる応答ですね。「なになにの方は何番を」ってなやり取りが延々と続いて、一番ほしいサービスにたどりつくのに時間がかかったり、人間にはなさなければどうにもならないのになかなか人間までたどりつけない、あげく、最後はしばらくお待ちくださいということで永久とも思える時間またされちゃうわけです。これってクレームなどの場合は必要以上に顧客の感情を逆なでしてしまってマイナスだと思うのですが・・・。
　今日、アメリカのＡＢＣニュースを見てるとこの話題についておもしろい話を伝えていました。人間が対応するカスタマーサービスは1分あたり1ドルの経費がかかるそうです。これをインドに外注すると（最近はアメリカの大企業はコストダウンのために英語が話せて、高学歴者が多いインドにカスタマーサービスを外注している場合が多くて、アメリカへかけてるつもりが実はインドでインド人が対応してる場合が多いです）0.44ドル。機械応対は1分で0.15ドルだそうです。そりゃ機械が増えるわけです。日本の場合は日本語を話すのが日本人だけなので海外に外注と言う話は聞かないですが、たとえばＪＲ東京の東京駅の総合案内にかけて「今の東京の天気は？」って聞くと「仙台の天気ならわかるんですが・・・」なんて笑い話が現実にあるそうで、都市部の業務を地方に外注してる場合が多いようです。
　で、ＡＢＣニュースでおもしろかったのがそのカスタマーサービスへかけた時にいかにはやく人間の対応にたどりつくかの裏技をまとめたブログがアメリカにあって、これが大変なヒット数を記録してるとか。でたらめな番号を押し続けたり、ワイルドカード的なコードを押すことによって機械対応をスキップして一気に人間の対応へたどりつく方法が企業別に紹介されているそうです。興味のある方はこちら。これの日本版をそのうち誰か作りそうですね。この中で使えるなと思ったのが日本人の利用も多いアメリカンエアライン。つながりしだい「agent」って叫ぶと機械による応対がスキップされてすぐに人間の対応になるそうです。予約や予約の変更でどうしても急ぐときには大変便利そうですね。みんなが使い出すと裏技じゃなくなるんだろうし、それに発音がまずいとだめかもしれないけど（苦笑）。

ＮＨＫ紅白「スキウタ」順位発表中止のドタバタ

ニュースソースはこちら。

　視聴者無視の経営方針に視聴者が反発して収入が激減のＮＨＫが、起死回生をかけて行なった「スキウタ」アンケートですが、結局順位をふせて結果を発表するってことですね。あれ？書いてて意味わかんね。ユーミンが出演するとか中森明菜が復帰するとかすでにアンケートを無視しての話題づくりもはじめてるようですし、紅白歌合戦・・・見ます？
　年の瀬なんですね、もう。気ばかりあせります。

スキウタ紅白上位100曲リスト

11月ですね！

10月は皆勤賞で更新を目標にしてしまいましたが月末ばたばたしてお休みしてしまいました。またがんばりますんでお暇なときにはチェックしていただければと思います。よろしくお願いします。

エミー賞

　テレビ界のアカデミー賞的な存在であるエミー賞の放送があったのでちらちらとながら視聴。オープニングでアース、ウィンド＆ファイアーが登場してセプテンバーを歌ったのですが、最初「え？なんで」と思っていたら賞が9月に開催されることにひっかけて替え歌で披露。「去年の9月を覚えてるかい？」って歌いだしからこの1年間におきたテレビ界のできごとを歌うという洒落たものでした。もちろんバリー・ホワイトもフィリップ・ベイリーもちゃんといる本物のアース。途中マイケルの裁判にも触れたりして過激な内容でした。
　この日、一番おいしいところをもっていったのは不祥事でおなじみのNHKがこの秋1番押しのドラマ「デスパレートな妻たち」の女優陣。1列目をみんなで陣取ってこれでもかというあでやかなドレスでお互い競っておりました。このドラマ、内容の猥雑さからてっきりケーブル中心のHBOだと思っておりましたが４大ネットワークのABCのドラマだったんですね。どうもHBOの好調に影響されて、ネットワークもこういうのを作り出したみたいですね。
　プレゼンターとして全員で舞台に揃ったときは圧巻でした。この中の３人だけが主演女優賞にノミネートされ、そしてひとりだけがエミー賞を見事獲得したことから、笑顔では並んでおりましたが胸中はすごいことになってるようですね。ふだんの撮影からこのドレス同様に激しいバトルがあるそうなんです。そう思いながらみると少しは楽しめるかも。（実は放送２回目にしてつまんないって思ってしまったので。）間にジョークでわざとノミネートしなかった女優さんを客席の後ろの方に座らせて「ノミネートされなかったことで差別されてませんか？」なんて司会者がつっこむねたはおもしろかったですね。
　間でいきなり大富豪ドナルド・トランプ氏が農夫姿で奥様と登場してわけわかんない歌を披露するという出し物ではひさびさにテレビの前でひいてしまいました。アメリカ人は大うけでしたが、旦那がのりのりでコスプレまでしてるのに奥様は高価なドレス以外は絶対にきませんと言うかたくなな態度がさらにひきました。お金持ちの考えることはよくわかりません。
　正直、アカデミー賞にくらべると出てくるスターが日本ではなじみのないひとが多いのでゴシップネタとかのジョークはわからない部分も多かったですが、こうい賞をエンターテイメントに仕上げてくるのはさすがアメリカだなと思いました。日本では軒並みこいうい賞ものってテレビでやらなくなりましたよね。
関連リンク
「デスパレートな妻たち　マクラスキーさん＝ランディハムさん」
「デスパレートな妻たち　劇中歌」

秋ドラマ

　ハードディスク録画になってから録画したものをすぐに見る習慣がなくなってしまいました。で、あわてて1週間分を週末に見るパターンが定着。
　この季節はテレビ各局が編成変えする時期ですが、私はすっかり日本のドラマには入れなくなってしまいました。俳優さんとかがバラエティーのイメージが強くてドラマに入れないせいかな？３０代のおっさんはそもそもドラマ作りのターゲットにされてないんじゃないかというひがみもありまして。で、先週から放送開始したホワイトハウス４！これはずっとシリーズで見てきたのでなんとか続きそうですね。民主党の大統領という設定がなんだかこの時代にはファンキーです。もちろん最初のシリーズが作られた当時はクリントン政権だったのかもしれませんが。それとNHKがこの秋一押しのデスパレートな妻達も初回を録画してみました。以前のヒットドラマといえばERなどに代表される、ふつうの生活では知ることのできない世界を舞台にした人間模様というかまさにドラマを見せるというものが多かったと思いますが、最近の主流はヒーローとかヒロインがいなくて、隣の家庭を覗き見するようなのが人気みたいですね。リアリティショーが一時期おおはやりだったのに呼応してるのかもしれませんが。デスパレートな妻達も第１回を見る限りそんなかんじですが、少しミステリーの要素を入れて視聴者に飽きられないようにするみたいですね。連続ドラマのミステリーってふろしきひろげるだけひろげてろくなエンディングになってないパターン多いので期待せずに、やっぱり次回も見るかな。

殺人いるか逃走

　冗談みたいなタイトルですが・・・

軍用イルカ、ハリケーンで逃げ出す＝毒矢装備、ダイバーに危険も−英紙
　英紙オブザーバー（電子版）は26日までに、超大型ハリケーン「カトリーナ」が8月末に米南部を襲った際、米海軍が飼育する軍事用イルカがメキシコ湾に逃げ出した可能性があると報じた。イルカは水中でウエットスーツを着た人間に向けて毒矢を放つ訓練を受けており、ダイバーやサーファーが襲われる恐れがあると懸念されている。(時事通信)

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20050927-00000012-jij-int
　いくらいイギリスの新聞だとしてもユーモアじゃないみたいですね。久々に心のそこから腹が立つニュースでした。動物に何をさせようとしてるんでしょうか。

　平均的な日本人以上にアメリカ贔屓でアメリカ文化に感化さててる私ですら、ニューオーリンズやヒューストンの被害者の方にはほんと申し訳ないですが「自業自得」って。この災害を機会にアメリカが地球温暖化対策に真剣に取り組み京都議定書を批准し、二酸化炭素排出量を他の国同様に削減してくれることを望みます。イルカにこんなことを仕込む暇があるならぜひ。