2005年11月24日

カスタマーサービス2 生協の白石さん 世界の中心で「がおー!」と叫んだ。

 ブームに踊らされるのがきらいな天邪鬼なので、ベストセラーに飛びついたりとかしないのですが、今日は書店でこれにひっかかってしまいました。
 一つ前の記事の「カスタマーサービス 裏技 世界の中心で「agent!」と叫べ。」(こちら)とは対極のカスタマーサービスがスーパーマーケットなどにあるお客様ご意見カード。私もこの夏はじめて書いちゃいました。健茶王っていう食事のときに飲むと血糖値の上昇をゆるやかにするというカルピスの商品をご存知だと思いますが(こんなドリンクを愛飲するとは年取ったものです(苦笑))、これの飲みきりサイズパックが店頭からなくなったので、「また入れてほしい」という要望を書いて目安箱へいれたんです。「必ずお返事する」が宣伝文句のはずなのに待てど暮らせど返事がない。ぶちぎれて「これがイオン(実名)クオリティーですか?がおー!」とまた書いて再度目安箱へ投稿してようやく商品を入れてくれるようになりました。「お客様ご要望商品」ってpopカードが売り場についてるのを見るたびにこっちが恥ずかしくなってしまいますが。入れないなら入れないでそう返事をもらえれば他の店へ行けばすむことだったんですけど。なんてお恥ずかしい話は置いておいて・・・生協の白石さんはイオン(再度書いちゃった)と違って利用者のこういったご意見ご要望に対して愛とユーモアをもって回答してくれるということが大変話題になって、ついにそれらの内容をまとめたものが本となり、今や大ベストセラーなんだそうです。ブームにはこれも電通のしかけかいな?と眉につばつけてスルーするのですが、たまたま今日書店で見つけたので立ち読みしてみるとこれが・・・けっこう心温められてしまいました。こういうアナログなカスタマーサービスっていいですね。大学の生協というのは・・・自分のように見知らぬ土地の大学へ進学したものにとっては最初にお世話になるところ。下宿も生協でみつけたし、教科書買ったり、生協の食堂がやはり4年間で一番ご飯食べたところだと思いますね。部活で打ち合わせしたり、反省会で厳しい言葉ぶつけあって死傷者(肉体的ではなくて精神的にね)まででるような濃いことも生協の食堂でしたものです(遠い目)。そんないろいろなことを思い出しながら15分ぐらい立ち読みしてしまいました。多くの学生にとって今も同様に大学の生協はかけこみ寺だったり心の支えだったりする特別な商業施設ですね。

注意! ひとつだけネタバレ、本読まれる方は飛ばしてください

 一番印象に残ったのは、ある女子学生が他愛もない悩みを相談してそれに「見守る」と回答しておきながら。その相談者から「いい方向にいってます」と報告があるとすかさず「『見守る』といっておきながら『見殺し』にしてしまって申し訳ありません」とユーモアで切り返したところ。


 カスタマーサービスの悪いところばっかり書いてしまいましたが、これを読むとコストがかかると企業にとって評判の悪いアナログのカスタマーサービスにも企業のイメージアップに貢献できる新しい活路があるんじゃないかと思いました。
 
 ブログや掲示板はビジネスとは違いますが、なにか書いてくださったときに、気分で返事したりしなかったりしてしまうのも少し反省してしまいました。白石さんみたいになれなくても、なにかコメントしてくださったときに気のきいた返事ができればなと。たぶんこんな反省したことも3日もすれば忘れてしまうでしょうが(逃走)。

posted by Alex at 17:57| 大阪 ☀| Comment(0) | TrackBack(1) | 雑記・チラシ裏 | 更新情報をチェックする
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